今年以来,“宅”经济为社群崛起提供了新机遇。
“国美已经在全国组建17万社群,触达用户可达6000万。”国美零售总裁王俊洲表示,这些社群以门店为核心,通过国美员工的一对一服务为周边3-5用户提供定制化服务。
社群是一种短期、自发的消费方式,业内人士认为,通过社群,企业与消费者建立了直接联系,实现定制化服务和精准运营,以及及时配送、按需配送,能够更好地满足社区居民的消费需求。
在今年的特殊时期,社群营销成为企业与用户保持长期链接的重要途径。在企业的关系管理中,与用户的长期良好关系是现代企业营销成功的基本保证。按照帕累托法则,企业80%的销售业绩来自于20%用户的重复购买,开发一个新用户的费用是保持一个老用户的4-6倍。可见保持用户的忠诚度对于企业生存的重要性。
社群是人群关系的连接和聚集,但是与互联网公域流量不同,社群更注重一对一的定制化服务。据王俊洲透露,社群运营人员会根据每个顾客的不同需求推荐产品和服务,并开展相应的营销活动,这就形成了定制服务和精准运营,“社群运营要主动为用户提供感兴趣并需要的信息和产品,加强与用户联系,通过超值服务满足用户需求,从而提高用户满意度和黏性。”
家电类商品不同于快消品类,实现社群一对一营销需要更专业的推荐和服务能力。据了解,国美以门店为核心,建立的不仅是社群,更是服务中心,其中,物流和后服务已经实现3-5公里内及时送和定时送。王俊洲也表示,国美零售社群营销在服务上的优势便是点对点服务,这种服务更加灵活。由于社群的建立是以门店为中心,对于紧急的需求,销售人员可亲自送货上门,这也使得服务更加人性化,更具有人情味,从而也让服务在社群中口碑相传,激活更多潜在用户。
上述业内人士认为,社群都是通过社交关系链实现产品的零售业态,可以让用户黏性转化为社群裂变,从而产生销售突破,由于国美零售门店在全国的广泛覆盖,其创新的社群营销模式相比于普通社交电商有更多的时间价值与空间价值,更能够迎合用户需求。
(责任编辑：叶子)
